HISTORIA
Recuerdo que una vez un vendedor en una tienda de muebles estaba ayudando a una joven pareja que quería comprar un mueble para el comedor. Después de que la pareja escogiera el mueble que más les gustaba y el vendedor verificó y confirmó que lo tenían en stock, el vendedor realizó el pedido de compra. El vendedor entonces, decidió mostrarle a la joven pareja como fácilmente los cajones de la vitrina se abrían y cerraban.
Les comentó que el deslizamiento de los cajones se debía a unos balines. La esposa repentinamente perdió todo el entusiasmo por el mueble. Debido a que ella se había tragado unos balines cuando era pequeña y casi muere, le dijo a su esposo que ellos no podrían tener nada con balines en su casa. Se dió media vuelta y se fue de la tienda. El marido se disculpó y la siguió.
Acaso el esposo o la esposa preguntaron ¿Por qué los cajones se abren o cierran con facilidad? ¡No! El vendedor contestó a una pregunta que ninguno de los dos compradores había hecho. Otros compradores quizá hubieran preguntado el por qué; pero estos no lo hicieron.
CONCLUSIÓN
- Deja de contestar preguntas que no te han hecho. Cuando haya silencio, y sucederá a menudo con clientes potenciales, hazles una pregunta. ¡NO DIGAS NADA! Y una vez que hagas una pregunta espera la respuesta.
- El conocimiento del producto o servicio es esencial para determinar si el cliente es el indicado para comprar lo que estás vendiendo. Este conocimiento NO debe ser utilizado para abrumarlo con hechos e ideas esperando que alguna de estas lo convenza para hacer la compra.
- Darle al cliente mucha información te puede llevar a perder la venta. Esto solo convence al vendedor de que necesita dar una mayor explicación acerca del producto o servicio.
APRENDIZAJE:
No le des al cliente razones para poner objeciones al contestar preguntas que no te han hecho. Tu trabajo es preguntar y después evaluar que respuestas del cliente, lo califican para adquirir tu producto o servicio.
DISCUSIÓN
Contestar preguntas que no te han hecho es una característica que algunos vendedores toman para lograr que un cliente potencial compre. Saber todo acerca de tu producto o servicio y querer decírselo a cualquiera que lo escuche es lo que te conduce a la necesidad de contestar preguntas que no te han hecho. Desafortunadamente, algunos vendedores se emocionan tanto dando respuestas, que hacen que el potencial cliente se cuestione si está haciendo lo correcto al comprar tu producto o servicio.
Involuntariamente, le estás dando al cliente más información para poner objeciones. ¿Por qué darle al cliente más información para poner objeciones? Esto hace que el cierre sea mucho más difícil.
La mayoría de las respuestas a las preguntas que no te han hecho ocurren cuando hay un silencio en la conversación. El vendedor decide llenar ese espacio dando más explicaciones, esperando que una parte de lo que dice lo “conecte” con el potencial cliente. Esto es una forma de decir “Lancemos spaghetti a la pared y a ver cuántos se pegan”. Y si el cliente no muestra una señal de “conexión” con lo que se ha lanzado a la pared, la respuesta del vendedor tradicional es lanzar más y más spaghetti.
RESULTADO
PEDIDO CANCELADO. FRUSTRACIÓN DEL VENDEDOR. Y la lección que este vendedor debe de aprender es que no debe decir cosas que no le han preguntado.
En el caso del vendedor de muebles, éste quedó convencido de que la venta se perdió a causa de los balines. Y ¿Qué probabilidad hay de que alguien solicite específicamente un mueble de comedor con balines? Seguramente muy, muy poca. La venta se perdió porque se dio una respuesta a una pregunta que no fue formulada. Los balines no tienen nada que ver con la pérdida de la venta.